Отношения между потребителем, заказывающим услуги и работы, и исполнителем составляют суть защиты прав потребителей в сфере оказания услуг и выполнения работ. Общество защиты прав потребителей Иваново и области, а точнее его юристы считают, что основные проблемы в данном направлении заключаются в нарушении сроков оказания услуг, выполнения работ и нарушении качества услуг и работ.

Защита прав потребителей - заказчиков работ и услуг в большей степени определяется главой III Закона РФ «О защите прав потребителей», а также регулируется положениями второй части Гражданского кодекса и специальными Правилами в сфере оказания услуг, выполнения работ.

Нарушение срока оказания услуги или выполнения работы.

Согласно закона исполнитель – лицо или организация, оказывающая услуги или выполняющая работы, обязан выполнить работу или оказать услугу в срок, установленный договором или правилами оказания услуг (выполнения работ). Если потребитель исполняет принятые на себя обязательства в полном объеме и в установленные договором сроки, а исполнитель нарушает какой-либо (начальный, промежуточный или окончательный) установленный договором или правилами срок, то потребитель вправе:

- отказаться от исполнения договора о выполнении работы, оказании услуги и потребовать возврата уплаченной суммы (деньги подлежат возврату в размере оплаты, то есть полностью, вне зависимости от фактически понесенных исполнителем трат – п.4 ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей») ;

- потребовать уменьшения цены за выполнение работы, оказание услуги;

- поручить выполнение работы, оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов (на практике данное требование практически малоприменимо);

- назначить исполнителю новый срок (на практике данное требование практически неприменимо из-за необходимости и практически невозможности указания нового срока в договоре, в том числе в экземпляре исполнителя).

На практике из четырех указанных требований практически реализуются два – возврат уплаченных по договору денежных сумм и соразмерное уменьшение цены (при условии, что стороны сходятся в размере уменьшения стоимости услуг или работ).

Какое бы требование не заявлялось, оно должно быть изложено в письменной форме. Претензия по срокам выполнения работ или оказания услуг должна быть адресована и своевременно направлена (вручена) исполнителю.

При заявлении любого из вышеуказанных требований потребитель также вправе требовать от исполнителя возмещения убытков (при их наличии) и уплаты неустойки за нарушение срока выполнения работ в размере 3% цены работ за каждый день просрочки. Если договором размер пени установлен менее 3%, то действует закон, а условие договора, как ущемляющее права потребителя, является недействительным.

Нарушение качества оказания услуги или выполнения работы.

При обнаружении недостатков выполненной работы, оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору заявить одно из нижеследующих требований:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы, оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы, оказанной услуги;

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;

- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы, оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Требовать возврата денег потребитель может только лишь в случае:

- если в установленный договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем;

- если обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора;

- если недостатки работы (услуги) не устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в заявлении, направленном потребителем исполнителю (претензия об устранении недостатков работы или услуги в течении гарантийного срока Источник: ivzpp.ru     или претензия об устранении недостатков работы или услуги при отсутствии гарантийного срока в пределах 2-х лет Источник: ivzpp.ru ), в договоре или в ином подписываемом сторонами документе;

- если требование потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу) не удовлетворено в десятидневный срок со дня предъявления данного требования;

- если требование потребителя о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, не удовлетворено в десятидневный срок со дня предъявления данного требования.

Требования по явным недостаткам (дефектам, которые можно обнаружить обычным способом) могут предъявляться при выполнении работы, услуги или принятии результата работ, услуг. Требования по недостаткам, которые невозможно обнаружить обычным способом (скрытые дефекты) могут быть предъявлены в разумный срок в пределах двух лет, в недвижимости в пределах 5 лет.

Наличие или отсутствие гарантийного срока на результат услуг или выполненной работы определяет бремя по доказыванию. Если гарантийный срок установлен и требование предъявлено в его пределах, то исполнитель отвечает за недостатки, если не докажет, что недостатки возникли по вине потребителя, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Если же гарантийный срок не устанавливался или истек, но не прошло 2-х лет, то потребитель вправе предъявить исполнителю одно из законных требований, при условии, что им доказано возникновение недостатка по вине исполнителя.