В практике юристов Ивановского общества защиты прав потребителей не так уж редки случаи обращения с проблемами туристов. О наиболее типичных и проблемных моментах при оказании туристических услуг пойдет речь далее.

Заключение договора о приобретении туристического продукта

Заключение договора о приобретении туристического продукта начальный и очень важный этап. Именно в договоре указываются все существенные условия предстоящей туристической поездки. Зная специфику защиты прав потребителей туристических услуг, мы бы рекомендовали заключать договора напрямую с туроператорами. В первую очередь это дешевле ввиду отсутствия посредника – турагента, во вторую – при возникновении проблем вам не нужно будет ломать голову к кому (туроператору или турагенту) предъявлять претензии и иски. А такие проблемы нередко возникают из-за разграничения ответственности туроператора и турагента в агентских договорах, например в части доведения до туриста полной и достоверной информации о туре.

На какие моменты необходимо обратить внимание на стадии заключения договора. Во-первых, в силу действующего законодательства договор в обязательном порядке должен заключаться в письменной форме. Один экземпляр договора туроператор или турагент обязан передать потребителю-туристу. Если потенциальному туристу не выдают договор (такое иногда практикуется у недобросовестных турагентов), то не стоит испытывать судьбу, необходимо незамедлительно отказываться от исполнения такого договора и требовать в письменной форме возврата всей уплаченной суммы. Второй момент, на который необходимо обратить внимание это наличие в договоре обязательной информации. В договоре в обязательном порядке должно быть указано: наименование и адрес туроператора; сведения о туристе; сведения о туристическом продукте (услуги перевозки, условия проживания и питания, программа пребывания, наличие экскурсовода и переводчика и т.п.); цена туристических услуг; права, обязанности и ответственность сторон; сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий и страхового возмещения в случае нарушения условий договора туроператором; условия изменения и расторжения договора. Особое внимание стоит обратить на место нахождения отеля (должен быть указан конкретный населенный пункт, а не курорт растянувшийся на десятки или сотни километров вдоль моря), его наименование и комфортабельность. Во многом именно место отдыха определяет в целом качество отдыха.

Чем подробнее в договоре указана информация о турпоездке, тем проще требовать и реально получить компенсационные выплаты или вернуть деньги при несоответствии условий договора фактически оказанным или оплаченным, но не предоставленным услугам.

Нарушение условий договора о реализации туристического продукта.

Самыми распространенными нарушениями в туристической сфере являются изменение времени перелетов при убытию к месту отдыха, как правило позже времени установленного договором, и следовании обратно, как правило раньше времени а и иногда и даты вылета по договору, вследствие чего сокращается общее время тура. Распространена также замена самолета и/или авиакомпании на воздушное судно более низкого класса, чем предусмотренный договором, или на авиаперевозчика низкого ценового и качественного диапазона. Для предъявления претензий по данным моментам необходимо сохранять билеты, посадочные талоны и иные документы, свидетельствующие о нарушении условий договора.

Претензии и иски по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта надлежит предъявлять туроператору (п.50 Постановления пленума Верховного суда №17 от 28.06.2012 года) Если воздушная перевозка осуществлялась обычным рейсовым самолетом (согласно постоянного расписания), то претензии и иски необходимо адресовать авиаперевозчику.

Другим распространенным нарушением является замена отеля проживания. Вместо отеля определенной договором категории предоставляется для проживания отель меньшей комфортабельности. В подобной ситуации необходимо наставить на заселении в договорном отеле или отеле с более лучшими условиями, чем предусмотренные по договору. Если все же заселение состоялось в отель с худшими условиями проживания, то данные обстоятельства необходимо зафиксировать. Например, обратиться с претензией в письменном виде или по телефону к представителю туроператора (при его наличии), заручиться документами, подтверждающими проживание в непредусмотренном договором отеле (в том числе справки от администрации отеля, рекламные буклеты отеля), осуществить фото и видео съемку самого отеля и номера проживания, привлечь свидетелей по возможности из своего региона проживания, выяснив у них контактные данные (телефоны, адреса).

Еще одним частым нарушением условий договора является не предоставление оплаченных экскурсионных услуг или их замена на услуги, представляющие значительно меньшую ценность, как в культурном плане, так и в денежном выражении. При таком нарушении без помощи свидетелей, таких же пострадавших, не обойтись.

По закону, потребитель-турист, полагающий, что нарушены условия договора, услуги ему оказаны некачественно или вовсе не предоставлены, вправе обратиться с письменной претензией к туроператору в течении 20 дней со дня окончания тура. Требование может заключаться в соответствующем уменьшении цены договора (возврате части уплаченной суммы) или возврате всей уплаченной по договору суммы при наличии существенных недостатков в предоставлении туристических услуг.

Отказ от исполнения договора туристических услуг, расторжение договора.

Федеральным законом «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» определено, что потребитель-турист вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств закон относит:

- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

- изменение сроков совершения путешествия;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).